315消费维权：买房租房遭遇侵权的消费者占比超2成

一年一度的3·15消费者权益保护日即将到来。过去一年，消费者的维权状况如何？3月13日，《维度》联合腾讯财经发布消费维权大数据。调查数据显示，过去一年，91.6%的消费者都曾遭遇侵权，其中超半数的侵权行为发生在网购领域，但仅有37.1%的消费者选择维权。

霸王条款成维权“硬骨头” 网购成重灾区

“过去一年，您是否遭遇过侵权”，面对这一问题有91.6%的消费者都给出了肯定的答案。整体来看，年纪越大的消费者，遭遇侵权的比例越高。

调研显示，40.10%的消费者遭遇的侵权都发生在网络交易中，27.70%发生在实体交易中，还有32.20%的消费者在两种类型的交易中都曾遭遇过侵权。

具体到被侵权的领域：

有超半数（50.40%）的消费者都表示自己被侵权最严重的是网购；

其次则是通信网络领域，有26.60%的消费者都表示遭遇过侵权；

买房租房中遭遇侵权的消费者占比位列第三，达到20.10%。

在2018年的消费者维权调查中，投诉量最高的三大行业分别是网购、房产和消费金融，今年的调查中消费金融已被通信网络取代了前三名的位置，可见2018年国家大力加强对消费金融领域的管理取得了不错的效果。

分析人士认为，消费者网购时无法直接接触商品，是消费者遭遇侵权频发的主要原因。

上个月，小米在网上看中了一套骨瓷餐具，页面提示骨粉含量40%，所附的检测报告显示磷酸三钙含量40%，客服也承诺实物与宣传完全一致。但当他花费2000元买回5套餐具后，却发现合格证上标注的磷酸三钙含量只有30%。

“商家明显就是虚假宣传”。小米说，网购时只能通过商家的描述来判断商品是否合适，自己轻信了商家描述才买回了完全与自己需求不符的餐具。

在《维度》调查中，38.10%的消费者都有过和小米相似的遭遇，被商家的虚假宣传诱导消费。不过，这还不是消费者遭遇最多的侵权行为，数据显示，近半数（48.10%）消费者都曾遭遇过商家的霸王条款。

其实，商家的霸王条款在各个行业中都早已存在且屡禁不止，甚至有些霸王条款规定因为其长时间存在而已被消费者认可。

现在不妨想想，如“谢绝自带酒水”“最终解释权归商家所有”“一经售出概不退还”等，你是否认真考虑过这些其实也是商家的霸王条款呢？

超6成消费者放弃维权 95后维权意识最差

尽管，消费者权益遭遇众多侵害，但超6成消费者却选择吃“哑巴亏”。

《维度》调查中，超37.10%的受访者表示自己被侵权后进行了维权，超6成（62.90%）受访者并未选择维权。

从不同代际的维权情况来看，年纪越小，维权意识越差。数据显示，95后中仅28.23%的受访者在被侵权后进行了维权。

分析人士认为，年轻人在维权方面缺乏经验，当遭遇侵权时可能会因为不知道该如何维权而放弃。

调研中，《维度》也发现，近4成（36.90%）消费者不维权的原因是担心维权周期长，“投诉了也没人处理，白白浪费时间”。而95后中却有33.51%的消费者都是因为“投诉无门，不知道在哪儿、怎么维权”而放弃，这一比例远高于其他年龄段。

小亮通过某中介平台租房，退租时就遇到了阻挠。中介声称需要缴纳198元的卫生费才可退租，但这一费用并未在租房合同中说明，中介之前也从未提过这一费用。小亮不想给，但中介的态度却很明确，这笔钱会直接从押金里扣除。

“为了198块钱，还要耗费时间和精力跟中介扯皮”。小亮说，他开始也想要维权，但是损失也不大，还不如吃了这个哑巴亏，“只要能拿回来大部分的押金就好了。”

在进一步调查消费者对于维权的态度时，只有13.90%的消费者表示如果遇到侵权将坚决维权，近3成（28.90%）的消费者表示自己肯定不会维权，选择“自认倒霉，忍气吞声”。近6成的消费者（57.20%）还是选择了“视侵权行为、损失而定”。

维权渠道多样化 超2成消费者维权周期超半年

《维度》调查中，积极维权的消费者中：

超半数（50.70%）都表示问题已经多次反映，但仍未解决；

仅5%的消费者表示，投诉后问题被及时解决。

同时，数据显示，23.30%的消费者维权周期在半年及以上。

同时，数据显示，消费者年纪越小，维权周期越短。其中，45%的50后维权周期超半年，而95后中这一比例只有18.21%。

专家认为，年轻人对网络的接触更多，虽然一部分年轻人的维权积极性不高，但当他们进行维权时，更多会选择互联网举报、在社交平台曝光等方式，更容易督促商家尽快解决问题。因此，年轻人的维权周期反而更短。

《维度》调查数据也印证了这一点，数据显示，近4成95后再被侵权后会在贴吧、微博等社交平台进行曝光或在聚投诉等互联网举报平台投诉，而50后中这一比例不到2成。

可见，不同维权方式的选择也会影响到维权的效果。

《维度》调查中，有18.80%的消费者都表示，最不满意的维权方式是找商家理论、私了。

事实上，消费者可以选择的维权方式还是很多的。《维度》调查显示，在遭遇侵权后， 48.60%消费者更偏向的维权方式是向消协等有关部门投诉。此外，45.60%的消费者也会选择向商家所属平台投诉。找商家理论、在互联网举报平台投诉、在社交平台曝光、向媒体曝光、想消费品生产方投诉、报警、起诉等也是不少消费者会选择的途径。

随着经济发展水平的不断提高，人民的消费水平也在不断增强。但不可避免地会出现一些不良商家，假冒伪劣、虚假宣传、哄抬物价等行为都严重侵犯了消费者的合法权益。幸好，维权途径已经越来越多。

(房掌柜整理自重庆商报、21世纪经济报道)